Service Level Agreement und ASP

Beim eigentlichen ASP ist der Dienstleister (oder eine Allianz aus mehreren Dienstleistern ) für die gesamte Gestaltung und den Betrieb der Anwendung verantwortlich. Er stellt nicht nur die Hardware und das Netzwerk, sondern implementiert auch die Applikation und erwirbt die notwendigen Lizenzen. Der Kunde bezieht die Anwendung - inklusive aller vereinbarten Leistungen des Providers —über eine Netzanbindung.

Wichtig für den Erfolg eines ASP-Projektes wird sein, ob der Anwender hinreichend Unterstützung vom ASP erhält und diese Leistung letztlich auch einfordern kann. Dabei gilt, je weniger Rechtssicherheit existiert , insbesondere wegen fehlender gefestigter Rechtsprechung, desto mehr ist die Vertragsgestaltung gefragt, angemessene und billige Regelungen zu finden. Hier setzen Service Level Agreements (SLAs) an. Der Ausdruck "Service Level Agreement" sagt es schon: Zwischen Dienstleister und Kunde muss ein "agreement", ein Konsens, gefunden werden, der Art und Umfang der wesentlichsten IT-Services definiert. Es gibt dann eine für beide Seiten gültige Zieledefinition, festgemacht an objektiven Leistungsbeschreibungen und Messgrößen. Die SLAs verpflichten dann den ASP, den Service in der festgelegten Qualität zu leisten (z.B. garantierte Verfügbarkeiten, Response Times, maximale Fehlerraten usw.). Aber auch der Kunde ist gefordert. So kann auch er aufgefordert sein, seinen in den SLAs festgelegten Mitwirkungspflichten nachzukommen: Wer beispielsweise selbst vergeblich versucht, ein technisches Problem zu lösen, obwohl er wie vereinbart über den Help Desk gehen könnte, kann den ASP insoweit nicht zur Verantwortung ziehen, als etwaige Schäden auf der Verletzung dieser Mitwirkungspflicht beruhen.

Ebenso beinhalten SLAs Verfahren zur Leistungskontrolle und -steuerung. Sie stellen sicher, dass auch insoweit die Vertragsparteien nicht von unterschiedlichen Voraussetzungen bei der Bewertung der erbrachten Leistungen ausgehen. Das Ausmaß der Zielerreichung soll objektiv zu bestimmen sein.

Service Level Agreements sind von Gewährleistungsrechten strikt zu unterscheiden; während jene zwischen den Vertragsparteien vereinbart werden , sind diese gesetzliche Mindeststandards, die ihrerseits ausnahmsweise von den Vertragsparteien abbedungen werden können ( dispositives Recht).

 

Aufgrund eines breit gefächerten ASP-Leistungsspektrums verbietet sich eine generelle Aussage über den Inhalt von Service Level Agreements. Diese hängen vom jeweiligen Vertragstyp und auch vom jeweiligen Kunden ab; denn letztlich sollen die Service Level Agreements die jeweiligen Bedürfnisse des ASP- Kunden nicht außer Acht lassen, also kundenspezifisch sein. Dabei kann beispielsweise eine besondere Rolle spielen der Gesichtspunkt der Verfügbarkeit der Software via Internet. (...)

Der Gesichtspunkt der Verfügbarkeit hat bei einer Direktbank oder einem Onlineshop (Ticketverkauf via Internet) eine ungleich stärkere Bedeutung als etwa die Verfügbarkeit eines Reisekostenabrechnungssystems für die Entgeltabrechnungsabteilung in einem beliebigen Unternehmen.  Es lässt sich bei dem Gesichtspunkt der Verfügbarkeit folgende Regel aufstellen: Je mehr die webbasierte Software an dem Wertschöpfungsprozess eines ASP-Kunden beteiligt ist, desto wichtiger ist für ihn deren Verfügbarkeit. Für den ASP empfiehlt es sich insoweit die Angabe von Durchschnittswerten; ebenso die genaue Definition , was unter einem Katastrophenfall zu verstehen ist, der die Verfügbarkeit ausschließt bzw. einschränkt, wann dieser beginnt und wann dieser beendet ist; zudem in welchen Schritten die Fehlerbeseitigung erfolgen soll; insbesondere im Hinblick auf etwaige Mitwirkungspflichten des ASP-Kunden bei der Fehlersuche; des Weiteren wie der Kunde für die fehlende Verfügbarkeit entschädigt werden soll (bspw. die Verrechnung mit den sog. flat-rates). Durch solche vertragliche Definitionen werden ASP-Projekte und deren Risiken für beide Seiten transparenter und kalkulierbarer.

Auszug aus: Helmut Becker, Application Service Providing (ASP) im HR - ein rechtlicher Überblick, in : Fröhlich (Hrsg.), Nachhaltiges Personalmarketing - strategische Ansätze und Erfolgskonzepte aus der Praxis, Frechen 2004